概述

　　百科上对于全渠道的定义是：全渠道（Omni-Channel），就是企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求，采取实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式进行销售，提供给顾客无差别的购买体验。这里在说的其实是全渠道零售，顾名思义，全渠道就是为了要满足消费者任何时候、地点、购买方式的需求而发展出来的，因此在线客服系统中的全渠道接入其实也是为了相同的目的。

　　在线客服系统中的全渠道接入指的就是：企业为了满足用户在任何场景需要客服介入时，为用户提供的多种沟通介入的方式，包括PC网页、手机网页、APP、微信和自定义渠道等所有咨询入口都支持接入客服的功能。

　　在线客服系统渠道接入的发展历程

　　在线客服系统渠道接入的方式是跟互联网、移动互联网的发展紧密相关的。

　　过去，在移动互联网未能普及的时候，人们多是使用电脑，通过电脑网页、邮件、客服电话这样的传统的方式来跟企业取得联系，所以那时的在线客服系统也只是网页版的即时通讯软件，沟通渠道比较单一。

　　现在，由于移动互联网的飞速发展与普及，不管是工作还是生活中，除了电脑，人们更愿意使用手机、平板这样的移动设备，而wap、app、短信、微信、微博等各种沟通渠道的出现也让人们有了更多的选择；除此之外，互联网技术的更新迭代也为系统能够适应不同的渠道提供了条件；因此现在的在线客服系统也实现了多渠道、全渠道的全面接入和整合管理。

　　在线客服系统全渠道接入的应用场景

　　企业的客服人员是在固定时间和地点上班的，但他们的用户就不一定了，比如一个商务人士可能在上班时间浏览电脑网站，下班地铁上用手机微信公众号进入企业的客服系统，隔天出差可能在高铁上又使用平板电脑接着沟通，这样他在不同时间、使用不同设备、不同浏览器以及不同的渠道入口都能很轻易地使用客服功能，不受渠道限制。除了电脑网站、手机网页、微信公众号、APP这些比较常用的渠道可以接入，其他更多的类似邮件、呼叫中心等自定义渠道都可以通过开放接口实现。

　　在线客服系统全渠道接入的作用

　　1、高品质的用户服务与体验。

　　无论其他方面如何变化，在线客服是为了满足客户咨询、提供客户服务、提升客户满意度的这一根本目的是不会变的。系统渠道接入的丰富也是全面满足客户想要从任何方式联系企业的需求，前文说了移动互联网的发展带来了很多移动端的沟通渠道；同样移动化浪潮也使得人们的时间碎片化：凌晨、深夜、乘坐地铁公交时、用餐时、休闲时...这样丰富的场景人们都在使用移动设备以及不同的沟通渠道，他们很少受环境、时间和地点的限制了；但不论什么情况，用户需要的始终是及时、高效、方便的服务和体验，全渠道的接入提供的便是这样快速的响应速度和个性化的服务。

　　2、企业管理的高效和一体化。

　　企业不愿意错过任何渠道的沟通需求，这对客户来说是好事儿，但却对企业客服人员带来了很大的负荷、也会造成企业人工成本的上升。

　　很多企业会分配不同的坐席负责不同渠道的客服工作，这样一来，不仅大大增加客服的运营成本；而且对于客服人员来说，他们每天的客服接待量大、问题繁多，若是客户切换沟通渠道，这样带来的是重复咨询，不仅客户觉得客服体验差劲，也降低了企业的沟通效率，可谓是吃力不讨好。

　　通过全渠道接入在线客服系统，实现渠道统一管理，客服数据整合运营就能够很好地解决这个问题。将各种渠道整合到一起，系统自动识别网络熟客、自动调取不同渠道的历史记录和访客信息，利于客服工作的连续性和高效性，也能使企业降低客服成本，提高管理效率。